Visie van Cayentis

Waarom zijn bedrijven als Apple, Booking.com en Zara zo succesvol? En wat hebben start-ups als AirBnB en Uber gedaan om in een korte tijd zulke triomfen te vieren? Juist, zij hanteren een nieuw, haast revolutionair businessmodel.

Maar er is meer. Naast een grensverleggend businessmodel, zijn zij er heilig van overtuigd dat het succes van hun bedrijf wordt bepaald door klanten. ‘De klant centraal’ is bij hen geen loze marketingtaal. Integendeel, de inrichting van de organisatie, de dagelijkse gang van zaken, de manier waarop zij hun processen runnen: de klant is in alles het uitgangspunt.

Tijdperk van de klant

Die gedachte is helemaal van deze tijd, zo blijkt. Gerenommeerde onderzoeksbureaus signaleren dat de focus van organisaties verschuift van het proces naar de mens. Volgens Forrester zijn we aangekomen in de ‘age of the customer’. En zo beschrijft Gartner dat in 2017 de CMO meer budget besteedt aan IT dan de CIO. Niet aan traditionele IT, maar aan marketinggerichte IT gedreven door de opkomst van cloud, mobile, social media en big data.

Praktijk weerbarstig

Bedrijven van de nieuwe generatie vinden dit al vanzelfsprekend. Dat is anders voor de meerderheid van de overige organisaties. Zij besteden hun IT-budget nog vooral aan de automatisering van backofficeprocessen. Vreemd? Nee, want vaak is nog steeds de manager financiën of ICT verantwoordelijk voor het IT-budget. Vanuit die functie heeft hij of zij nu eenmaal meer gevoel voor backoffice dan voor marketing en sales. En als marketing & sales willen automatiseren? Dan moeten ze het vaak doen met bestaande bedrijfssoftware waar een beetje marketing- en salesfunctionaliteit aan is toegevoegd. Aardig, maar niet toegespitst op de dynamiek van het verkoopproces, waardoor medewerkers er maar mondjesmaat mee werken.

Levensader

In het tijdperk van de klant komen we daar niet langer mee weg. Marketing & sales zijn de levensader geworden van de organisatie. Wil je succesvol zijn, dan moet de focus niet langer liggen bij de backoffice, maar bij de frontoffice. En dat niet alleen: traditionele bedrijfsprocessen moeten volledig geïntegreerd zijn met de klantgerichte processen: van website en eerste contact tot en met de factuur en de after-sales.

360 graden-klantbeeld

Zo’n omslag vraagt niet alleen om de juiste tooling voor elk proces, of dat nu logistiek, service of marketing & sales is. Het vraagt vooral om een goede integratie van processen, zodat iedereen binnen de organisatie volledig inzicht heeft in de klant. Een 360 gradenklantbeeld. Op die manier zet je als organisatie de klant op nummer één, benut je alle verkoopkansen en blijf je de concurrentie voor. Integratie is helemaal belangrijk voor bedrijven die zowel on- als offline actief zijn, maar te weinig afstemming hebben tussen clicks (online) en bricks (fysieke afhandeling). Dat is echt een gemist kans, zeker als je bedenkt dat 6 van de 10 prospects zich op internet oriënteren voor een aankoop.

CRM

Nu de klant niet alleen koning is, maar ook echt regeert, moeten organisaties hun interne paleismuren gaan slechten. Het is hoog tijd voor een geïntegreerde bedrijfsvoering, waarbij externe en interne bedrijfsprocessen met elkaar verbonden zijn. Ook in die volgorde. CRM (Customer Relationship Management) wordt binnen bedrijven het basissysteem, dat de dynamische, externe processen van marketing en sales optimaal ondersteunt. Het is de voedingsbron van een geïntegreerd softwareplatform. Microsoft heeft deze boodschap heel nadrukkelijk meegegeven aan zijn Dynamics partners en ik sluit me daar vanuit mijn eigen, jarenlange ervaring van harte bij aan.

Integratie

Maar ik wil nog een stap verder. Een CRM-platform kan namelijk niet zonder een slimme, moderne integratietool die volledig is voorbereid om processen snel en gemakkelijk te integreren, vanuit CRM. Niet op de oude manier, waarbij integratie synoniem is voor duur, tijdrovend en ingewikkeld. Maar op een nieuwe manier en zo intelligent dat hij gegevens synchroniseert waar het moet en integreert waar het kan.

Een voorbeeld: CRM Hugger

Een voorbeeld is ons initiatief om standaard connectoren te ontwikkelen onder de verzamelnaam CRM Hugger, ontstaan uit een groeiende behoefte aan snelle, slimme standaardintegratie. CRM Hugger is ontwikkeld in samenwerking met Microsoft USA en komt tegemoet aan hoe bedrijven willen integreren. Sommige willen alleen basisgegevens en verkooporders altijd up-to-date in één oogopslag kunnen zien. Andere bedrijven willen ook Microsoft Dynamics NAV, Exact Online of andere bedrijfssystemen, portals, websites, webwinkels of externe databases integreren. Ook dat kan op een eenvoudige standaardmanier, omdat alle mappings en koppelingen al zijn voorbereid. Precies wat moderne bedrijven nodig hebben om snel resultaat te boeken.

De toekomst is nu

Organisaties hebben meer dan ooit behoefte aan het bouwen en onderhouden van een diepe, innige band met hun klanten. Inzicht is essentieel. Slim geïntegreerde CRM is de sleutel naar succes. De toekomst is nu. Dus waarom nog wachten?

Onze Visie is uitgebreid besproken op het toonaangevende platform van MSDynamicsWorld.com. Lees het artikel hier.